«Chi non si digitalizza rischia di rinunciare alle libertà imprenditoriali»

Sei il tipo da vacanze offline?

«Sì e no (ride). Per molto tempo non l’ho fatto, ma ultimamente mi sto impegnando di più. E poi si è divertito molto. Sono persino arrivato al punto di non usare il cellulare per un’intera settimana durante le vacanze di febbraio. Il che non è stato facile a causa di tutti gli strumenti (ad esempio Google Maps) necessari per la pianificazione. Per questo mi sono concesso un’ora al giorno per la pianificazione.»

Essere offline: è possibile in una destinazione digitale?

«Assolutamente sì. Nella maggior parte dei casi, non si vuole essere completamente offline o avere del lavoro extra durante le vacanze. Penso che una buona digitalizzazione sia in grado di facilitare l’esperienza delle vacanze. Aiuta a fare cose noiose e a sostituire noiosi processi analogici e a ottenere più facilmente servizi che soddisfano le mie esigenze. Sono valori aggiunti di cui io, come ospite, non voglio fare a meno. Ad esempio, la lunga attesa alla reception per svolgere le attività amministrative del check-in può essere gestita in anticipo in modo piuttosto semplice grazie agli strumenti digitali.»

Secondo te, cosa rende buona l’esperienza del cliente/ospite?

«Una buona esperienza si basa sulla convenienza. Cercate di semplificare processi noiosi. Prendiamo l’esempio dello sci. Ci sono diversi punti dolenti quando si fa la fila per acquistare i biglietti, quando si fa la fila al ristorante self-service e quando si cerca un posto a sedere dopo. Si tratta di fattori di stress che possiamo eliminare con la digitalizzazione, ad esempio con l’acquisto online di biglietti, la prenotazione di tavoli e l’ordinazione di cibo tramite un’app. Il secondo fattore è la comunicazione, che possiamo controllare in modo molto più mirato per adattarla al profilo e alle esigenze del cliente.»

Perché la digitalizzazione è così importante nel turismo in particolare?

«A lungo termine, nel turismo si vuole costruire un buon rapporto con i clienti. Una buona digitalizzazione, di ciò che può essere digitalizzato, è un’esigenza fondamentale quanto una buona pulizia della casa e piste da sci ben preparate. Solo così si può creare un’esperienza di successo per gli ospiti. E l’esperienza lo dimostra: Se non lo facciamo noi come destinazioni o fornitori di servizi, lo farà qualcun altro. È quanto è accaduto, ad esempio, al settore alberghiero, che dipende da altre aziende come Booking.com per collocare il proprio prodotto presso il cliente. In questo modo, rinuncia alla libertà imprenditoriale e si rende dipendente da piattaforme esterne. Inoltre, siamo abituati ad avere buoni viaggi digitali nella nostra vita quotidiana. Perché gli ospiti non dovrebbero aspettarsi questo livello durante le loro vacanze?.»

Qual è la situazione della digitalizzazione nel turismo grigionese?

«Bella domanda :).Molti si sono resi conto che l’attuale gamma di servizi digitali non è ancora abbastanza ampia e facilmente accessibile. Questo ha anche a che fare con le strutture del turismo grigionese, con una forte ferrovia di montagna e una destinazione turistica con una piattaforma di prenotazione. In futuro, dovranno collaborare più strettamente per rendere l’esperienza degli ospiti – online e offline – il più coerente possibile. Ciò richiede nuove strutture, ruoli e compiti. Perché non bisogna dimenticare: La digitalizzazione non riguarda solo la tecnologia, ma anche la creazione di condizioni e processi adeguati. In sostanza, credo che siamo sulla strada giusta. Ma abbiamo ancora molto lavoro davanti a noi.»

Sei specializzati in piattaforme digitali. Quali sono le sfide più grandi quando si tratta di costruire queste piattaforme?

«Phu, ce ne sono alcuni. Il nostro compito principale è quello di integrare diversi servizi e sistemi in un’unica piattaforma, in modo da digitalizzare il customer journey di una destinazione. A volte ci imbattiamo in sistemi molto vecchi con poche opzioni di interfaccia, il che ci pone di fronte a sfide tecniche. Inoltre, una destinazione è molto complessa, con molti attori diversi. È inoltre molto impegnativo allineare questa eterogeneità in modo che il viaggio appaia come un insieme unitario. E come tutte le aziende di software, è difficile per noi trovare degli specialisti. Ma approfittiamo della nostra posizione alpina a Flims. Chi non vorrebbe vivere in una destinazione turistica?.»

Una soluzione di piattaforma per tutti non significa anche che si perde un po’ di individualità?

«Bisogna abbandonare l’idea che la digitalizzazione sia un punto di forza unico. Non lo è. Prima o poi, tutti noi dipenderemo da soluzioni di piattaforma per gestire le relazioni e i dati dei nostri clienti e anche per condurre attività di vendita e comunicazione. Tutto il resto diventerà insostenibile, sia dal punto di vista finanziario che delle risorse umane. Con le soluzioni della piattaforma, creiamo una gamma di prodotti accessibili nel turismo e una comunicazione promettente con l’ospite. Con una buona piattaforma, l’individualità non viene meno, perché il modo in cui si utilizza la tecnologia offre molta libertà e un potenziale di differenziazione. Inoltre, evitiamo di costruire costose soluzioni individuali. Non è necessario reinventare la ruota ogni volta.»

Informazioni su Kristian e inside labi AG

Kristian è un brainstormer e un imprenditore per passione. È cofondatore e presidente del consiglio di amministrazione di inside labs AG. È affascinato dalle esperienze umane e dall’innovazione tecnologica. Nonostante le sue origini finlandesi, si sente a casa nelle Alpi svizzere.